آموزش ITIL مقدماتی؛ از فهم چارچوب تا توان اجرای واقعی در سازمان
این دوره برای حفظ کردن اصطلاحات ITIL ساخته نشده است. هدف این است که بعد از دوره بتوانید Incident، Request، Problem، Change، SLA، Service Desk، CMDB و Continual Improvement را در محیط واقعی سازمان تشخیص دهید، طراحی کنید و به جریان کاری قابل اجرا تبدیل کنید.
این دوره برای سازمان‌ها و تیم‌های فناوری اطلاعات برگزار می‌شود
دوره‌های ITIL مدانت به‌صورت سازمانی و متناسب با نیاز تیم، فرایندها و سناریوهای واقعی همان مجموعه برگزار می‌شوند. ثبت‌نام شخصی و کلاس عمومی انفرادی برای این دوره‌ها ارائه نمی‌شود.
چرا آموزش ITIL مدانت با دوره‌های معمول فرق دارد؟
بسیاری از دوره‌ها ITIL را به مجموعه‌ای از تعریف‌ها، اسلایدها و اصطلاحات تبدیل می‌کنند. در مدانت، هر مفهوم باید به یک تصمیم، فرم، نقش، شاخص یا Workflow واقعی ختم شود.
دانستن تعریف‌ها
- تمرکز روی واژگان و حفظ مفاهیم
- مثال‌های عمومی و غیرسازمانی
- فاصله زیاد میان کلاس و محیط واقعی IT
- پایان دوره بدون نقشه اقدام مشخص
توان اجرا در محیط واقعی
- تبدیل هر مفهوم به سناریوی عملیاتی
- کار با نمونه Incident، Change، SLA و Service Request
- پیوند ITIL با Service Desk، CMDB، ITAM و Monitoring
- خروجی عملی برای شروع بهبود در سازمان
۸، ۲۴ یا ۱۰۰ ساعت؟
سه سطح برای سه هدف متفاوت: آشنایی مدیریتی سریع، آموزش استاندارد کاربردی، یا تسلط پیشرفته و طراحی اجرایی در سازمان.
برای آشنایی سریع و مدیریتی
یک نمای فشرده از منطق ITIL و مهم‌ترین مفاهیم مدیریت خدمات برای مدیران، سرپرستان و تیم‌هایی که نیاز به زبان مشترک اولیه دارند.
- مبانی ITSM و ارزش خدمت
- SVS و اصول راهنما
- تفکیک Incident، Request، Problem و Change
- آشنایی با SLA و Service Desk
- مرور یک سناریوی واقعی
برای یادگیری کاربردی و قابل اجرا
مسیر استاندارد مدانت برای کارشناسان و مدیرانی که می‌خواهند مفاهیم اصلی را همراه با سناریو، تمرین و ارتباط با ابزارهای ITSM یاد بگیرند.
- تمام مباحث سطح فشرده با عمق بیشتر
- Incident / Request / Problem / Change
- SLA، Priority، Escalation و Service Desk
- CMDB، ITAM و Knowledge Management
- تمرین سناریو و نقشه شروع بهبود
برای تسلط و طراحی سازمانی
مسیر جامع برای تیم‌هایی که می‌خواهند ITIL را از سطح دانش به طراحی Workflow، KPI، SLA، Value Stream و برنامه اجرایی سازمان تبدیل کنند.
- تمام مباحث دوره استاندارد با کارگاه
- طراحی فرایند و Value Stream
- طراحی KPI، SLA، OLA و SLO
- سناریوهای CMDB، ITAM، Knowledge و Continual Improvement
- نقشه راه پیاده‌سازی متناسب با سازمان
مقایسه دقیق محتوای سه دوره
تفاوت دوره‌ها فقط در مدت زمان نیست؛ عمق آموزش، میزان تمرین و سطح خروجی اجرایی در هر مسیر متفاوت است.
| سرفصل | فشرده ۸ ساعته | استاندارد ۲۴ ساعته | پیشرفته ۱۰۰ ساعته |
|---|---|---|---|
| مبانی ITSM، Service و Value | مرور مفهومی | آموزش کامل + مثال | عمیق + تحلیل سازمانی |
| Guiding Principles و SVS | آشنایی | کامل | کامل + کارگاه |
| Service Value Chain | مرور | آموزش کاربردی | طراحی Value Stream |
| چهار بُعد مدیریت خدمات | آشنایی | کامل | تحلیل اثر در سازمان |
| Service Desk | نقش و مفهوم | ساختار، نقش و KPI | طراحی عملیاتی و مدل عملکرد |
| Incident Management | مبانی | Priority، Escalation، Major Incident | Workflow، KPI و سناریوی کامل |
| Service Request Management | تفکیک از Incident | مدل درخواست و Fulfilment | طراحی Catalog و Automation |
| Problem Management | آشنایی | RCA، Known Error، Workaround | کارگاه RCA، Trend و Problem Model |
| Change Enablement | مبانی | Standard / Normal / Emergency، CAB | Risk، Workflow، Change Model و سنجش موفقیت |
| Service Level Management | آشنایی با SLA | SLA، OLA، SLO و KPI | طراحی SLA و مدل گزارش‌دهی |
| IT Asset Management | مرور | چرخه عمر دارایی | فرایند، نقش، کنترل و KPI |
| Service Configuration Management / CMDB | آشنایی با CI و CMDB | روابط CI و کاربرد عملی | طراحی Scope، Data Model و Governance |
| Knowledge Management | آشنایی | Knowledge Base و KCS | طراحی چرخه دانش و معیارهای اثربخشی |
| Continual Improvement | مرور | Improvement Register و KPI | Baseline، Measurement و برنامه بهبود |
| ارتباط ITIL با ابزار Service Management | نمونه کوتاه | سناریوهای Service Desk و CMDB | طراحی Workflow و Automation |
| تمرین و سناریوی واقعی | ۱ سناریوی جمع‌بندی | چند سناریوی کاربردی | کارگاه‌های متعدد و Case Study |
| طراحی فرایند و Workflow | — | مقدماتی | کامل و کارگاهی |
| طراحی KPI و Dashboard | — | آشنایی | طراحی و ارزیابی عملی |
| ارزیابی وضعیت موجود سازمان | — | مرور روش | کارگاه Assessment و Gap Analysis |
| نقشه راه پیاده‌سازی ITIL | راهنمای شروع | نقشه اولیه | Roadmap اجرایی و اولویت‌بندی Practiceها |
یک نقشه یادگیری منظم، نه مجموعه‌ای از موضوعات پراکنده
مبانی مدیریت خدمات
Service، Value، Outcome، Utility، Warranty، Cost، Risk و نگاه Service-oriented.
ساختار ITIL
Guiding Principles، Governance، Service Value System، Service Value Chain و چهار بُعد.
عملیات Service Desk
Service Request، Incident، Priority، Escalation، Major Incident و تجربه کاربر.
Problem و Change
RCA، Known Error، Workaround، Change Enablement، CAB، Risk و Emergency Change.
SLA، CMDB و ITAM
SLA، OLA، SLO، CI، Configuration، Asset Lifecycle و استفاده از داده برای تصمیم‌گیری.
بهبود مستمر و اجرا
KPI، CSF، Baseline، Improvement Register، Value Stream و نقشه راه پیاده‌سازی.
هر مفهوم از چهار مرحله عبور می‌کند
فهم مفهوم
تعریف روشن و بدون پیچیدگی غیرضروری.
دیدن سناریو
مثال واقعی از Service Desk و عملیات IT.
طراحی اجرا
نقش، Workflow، SLA، فرم و شاخص.
تحلیل نتیجه
بررسی اینکه چه چیزی باید سنجیده و بهبود داده شود.
این دوره برای چه کسانی ساخته شده است؟
بعد از دوره چه چیزی با خودتان می‌برید؟
زبان مشترک ITSM
تیم شما Incident، Request، Problem و Change را یکسان می‌فهمد.
توان تحلیل وضع موجود
می‌توانید ایرادهای جریان خدمت و نقاط اتلاف را شناسایی کنید.
توان طراحی اولیه
برای SLA، Priority، Workflow، Escalation و KPI چارچوب اولیه بسازید.
نقشه راه بهبود
بدانید کدام Practice را زودتر اجرا کنید و موفقیت آن را چگونه بسنجید.
قبل از ثبت درخواست آموزش
آیا این دوره فقط برای آمادگی آزمون ITIL است؟
خیر. رویکرد اصلی دوره کاربردی و سازمانی است. مفاهیم رسمی آموزش داده می‌شوند، اما تمرکز بر استفاده آن‌ها در محیط واقعی IT است.
برای شروع دوره باید ITIL بلد باشیم؟
خیر. دوره از سطح مقدماتی شروع می‌شود و اصطلاحات و منطق مدیریت خدمات را مرحله‌به‌مرحله می‌سازد.
تفاوت دوره‌های ۸، ۲۴ و ۱۰۰ ساعته چیست؟
دوره ۸ ساعته برای آشنایی سریع و مدیریتی است؛ دوره ۲۴ ساعته مسیر استاندارد و کاربردی مدانت محسوب می‌شود؛ و دوره ۱۰۰ ساعته برای کارگاه، طراحی Workflow، KPI، SLA، Value Stream و نقشه اجرایی سازمانی است.
آیا آموزش می‌تواند برای سازمان ما اختصاصی شود؟
بله. در آموزش سازمانی می‌توان مثال‌ها، فرایندها و تمرین‌ها را متناسب با ساختار و مسائل واقعی تیم فناوری اطلاعات تنظیم کرد.
اگر قرار است ITIL یاد بگیرید، باید بتوانید از فردای دوره چیزی را بهتر کنید.
برای انتخاب مسیر فشرده ۸ ساعته، استاندارد ۲۴ ساعته یا پیشرفته ۱۰۰ ساعته، یا طراحی دوره اختصاصی سازمان، درخواست آموزش ثبت کنید.
